Rinnovi assicurativi: il calendario cambia per ramo e la fuga più cara non si vede

A fine anno, nel portafoglio di qualsiasi intermediario, ci sono due elenchi di polizze perse. Il primo te lo sei giocato: il cliente ha confrontato, ha discusso l'aumento e se n'è andato con un altro. Hai il nome di ognuna e sai contro chi l'hai persa. Il secondo non l'hai nemmeno visto: l'addebito è stato respinto a marzo, il rifiuto è arrivato in un file del portale che nessuno ha aperto, e la compagnia ha annullato la polizza per mancato pagamento. Quell'elenco non compare in nessuna misurazione di conservazione del portafoglio, perché tecnicamente non sono disdette: risultano annullate.

Il primo si lavora con un calendario, e non parte lo stesso giorno in tutti i rami: 45 giorni per l'auto, 60 per il commercio, 30 per la casa. Ciò che fissa il termine non è una regola di comunicazione ma quanto ci metti ad arrivare al messaggio del prezzo con un numero difendibile. Se rifai il preventivo con una sola compagnia, il tuo ramo auto parte comodo a 30 giorni; se lo rifai presso quattro e una ci mette due giorni lavorativi a rispondere, 45 è il minimo.

Il secondo non si lavora con i messaggi: si lavora aprendo un file ogni mese, sempre lo stesso giorno. Entrambi reggono a mano parecchio più di quanto si creda, e il punto in cui smettono di reggere non lo segna la quantità di messaggi.

Il rinnovo è uno dei pochi eventi commerciali con una data nota dodici mesi prima. Il problema è che anche l'intermediario della porta accanto la conosce, e la sua prima domanda quando aggancia qualcuno è: quando ti scade? Contro questo non competi sul prezzo: competi per essere arrivato prima e con dati che l'altro non ha.

È il ramo a decidere quando parte il conto alla rovescia

La colonna che comanda è la terza. Il termine non è una convenzione di settore: è il tempo che ti serve per arrivare al secondo contatto con un numero difendibile. Se rifai il preventivo con una sola compagnia, il tuo ramo auto parte a 30 giorni senza alcun costo. Se lo rifai presso quattro e una ci mette due giorni lavorativi a rispondere, 45 è il minimo.

L'ultima riga è quella che si guarda di meno ed è quella che anticipa metà di questo testo: ci sono rami in cui il rinnovo quasi non si discute e la polizza cade lo stesso, dal lato dell'incasso.

Il primo contatto è un controllo dei dati e non nomina il prezzo

Non è un avviso di scadenza: è il controllo annuale dei dati, ed è scritto come tale.

Per l'auto, quattro domande chiuse in un solo messaggio:

1. L'auto dorme ancora in box tutte le notti?
2. La guida abitualmente qualcun altro? Se c'è qualcuno sotto i 25 anni, dimmi chi.
3. Hai aggiunto qualcosa che prima non c'era: impianto a metano, cerchi in lega, impianto audio, allarme?
4. La usi per lavoro, anche solo ogni tanto? Consegne, app, giri di vendita.

Per il commercio o la multirischio casa cambiano le domande, non la logica: che cosa hai ristrutturato, quanto costerebbe oggi rimpiazzare tutto quello che c'è dentro, se hai messo o tolto l'allarme, se ne affitti una parte.

Ci sono due ragioni perché questo messaggio esista e la prima non è commerciale. Se la somma assicurata è rimasta vecchia, in un sinistro parziale si applica la regola proporzionale: un negozio assicurato per 10 milioni quando rimpiazzare il contenuto ne costa 20 incassa la metà di quanto richiede. Chiedere per tempo è il tuo lavoro, non una scusa per scrivere.

La ragione commerciale è l'altra: rifare i preventivi presso varie compagnie con dati reali richiede giorni, e a 45 giorni nessuno è ancora in modalità confronto. La regola dura è che questo messaggio non può contenere la parola rinnovo né una cifra. Se la contiene, gli hai messo una data in testa un mese e mezzo prima e hai regalato quel tempo alla concorrenza.

Il contatto del prezzo porta due coperture, non due prezzi

Qui va il numero, con quattro elementi:

• Quanto pagava e quanto pagherà, uno accanto all'altro. Senza il confronto, qualsiasi cifra sembra arbitraria.
• Il motivo in una riga concreta. Sale perché abbiamo aggiornato la somma assicurata: l'auto oggi vale X. Mai per il contesto né per un adeguamento della compagnia.
• Una seconda copertura con una leva spostata e nominata. Non è uno sconto né un prezzo alternativo: è la stessa polizza con la franchigia sui danni parziali più alta, o senza cristalli e grandine, o passando dalla copertura completa a una parziale con garanzia terzi completa. La leva si dice per nome e con la sua conseguenza: con questa, se l'incidente è colpa tua metti X di tasca tua invece di Y. Un solo numero trasforma la conversazione in un sì o un no, e il no se ne va a chiedere un preventivo fuori. Due coperture la trasformano in quale delle due, e quel confronto avviene dentro la tua proposta, con la tua consulenza, contro un concorrente che manderà un numero secco senza dire che cosa ha tolto.
• Che cosa succede il giorno della scadenza se non risponde nulla.

La leva non si sceglie a caso: nasce da ciò che ha risposto nel primo contatto. Se l'auto dorme in box e la guida una sola persona di 40 anni, alzare la franchigia è una leva onesta. Se la usa per fare consegne quattro giorni a settimana, non lo è: lì la leva è un'altra, oppure semplicemente non c'è una seconda opzione e glielo dici con queste parole. Offrire una copertura più economica che il cliente non può sostenere è il modo più rapido di vincere un rinnovo e perdere un sinistro.

L'avviso a tre giorni comunica una conseguenza, non vende

L'ultimo messaggio non argomenta niente. Dice il giorno e l'ora della scadenza, dice che cosa succede se il cliente non fa nulla, e pone una sola domanda binaria.

Se c'è l'addebito automatico: Venerdì 12 vengono addebitati $X sulla carta che termina con 4417 e la copertura resta invariata. Confermi? Se non c'è: Venerdì 12 alle 12:00 la polizza resta senza copertura. Proseguo con la copertura che hai oggi?

Quelle quattro cifre non sono un ornamento. Sono l'unica occasione ragionevole perché il cliente si accorga che la carta registrata presso la compagnia non è più quella che ha in mano, che è esattamente l'origine del problema che arriva più sotto.

Se arrivi al giorno della scadenza senza risposta, ciò che segue non è un altro messaggio: è una telefonata, e non per insistenza commerciale. In qualsiasi altro settore il silenzio del cliente è una vendita non fatta. Qui è una persona che domani potrebbe guidare senza copertura convinta di averla. È questa differenza che ti obbliga ad alzare la cornetta, e conviene dirlo ad alta voce appena risponde.

Contraente, assicurato e chi paga sono raramente la stessa persona

La polizza ha ruoli distinti e il tuo WhatsApp quasi sempre ne ha caricato uno solo. Il contraente firma, l'assicurato usa il bene, e chi paga può essere un terzo: il padre che ha comprato l'auto al figlio, il commercialista che gestisce i pagamenti del negozio, l'azienda che paga la flotta, il figlio che ha rinnovato la polizza casa alla madre.

Ogni contatto si rompe con una persona diversa. Il controllo dei dati può risponderlo solo chi usa il bene: il padre non sa se l'auto dorme al chiuso a La Plata (città argentina). Il prezzo lo decide solo chi paga. E il respingimento dell'incasso lo risolve solo il titolare della carta, che è proprio quello che spesso non compare in nessuna tua conversazione.

Non serve nessun sistema per sistemarlo: serve aprire l'elenco che hai già e mettere tre numeri di telefono dove oggi ce n'è uno, con l'etichetta di chi usa, chi decide e chi paga. In un portafoglio di 300 polizze non coincidono in parecchie più di quante uno si aspetti, e sono quelle con il premio più alto: flotte, negozi e famiglie con più auto sulla stessa polizza.

Il nuovo preventivo è lo stesso questionario in un altro ordine

Quando arriva un quanto mi costa assicurare l'auto? via WhatsApp, l'errore è rispondere con un numero. Un prezzo che poi sale quando inserisci il dato reale costa più caro di aver impiegato due ore: il cliente non crede più a nessuna tua cifra.

Quello che funziona sono due messaggi. Il primo chiede i dati in un elenco numerato, tutti insieme, mai uno alla volta: marca, modello e anno, CAP dove dorme, se c'è il box, chi la guida e da quale anno, ed entro quando gli serve. Quest'ultimo dato è quello che separa chi compra oggi da chi sta solo guardando, e chiederlo non costa nulla.

Il secondo messaggio dà un intervallo con le due condizioni che lo muovono — franchigia e valore assicurato, dette in parole semplici — e una data per il numero definitivo. E contiene qualcosa che quasi nessuno scrive: fino a quando vale quel preventivo. Un numero di tre settimane fa non esiste più, e dirlo fin dall'inizio ti risparmia la conversazione in cui devi rimangiarti tutto.

La fuga che non compare in nessuna misurazione di conservazione

Tutto quanto precede riguarda la polizza che si discute. Quella che fa più male è quella che non si è mai discussa.

Il circuito completo è questo. Al cliente hanno riemesso la carta con una nuova data di scadenza e non l'ha mai aggiornata presso la compagnia. Oppure ha chiuso il conto di risparmio su cui era impostato l'addebito. Oppure l'importo è stato respinto per superamento del limite. La rata del mese non viene incassata. La compagnia riprova nel ciclo successivo e viene respinta di nuovo. Il rifiuto viaggia in un elenco di incassi respinti che compare sull'extranet dell'intermediario, in un file che si scarica quando qualcuno se ne ricorda.

Intanto la morosità sospende la copertura. È scritto nelle condizioni generali di qualsiasi polizza ed è l'unico punto di tutto questo testo che conviene tu legga nella tua, perché il termine e la modalità di riattivazione cambiano da compagnia a compagnia. Il cliente non lo sa. Continua a guidare, continua a tenere il negozio aperto, continua a pensare di essere assicurato perché lui non ha disdetto nulla.

Tre cose rendono questa fuga diversa da tutte le altre:

• Non genera conversazione. Nessuno ti dice che se ne va. Non c'è obiezione sul prezzo, non c'è richiesta di un nuovo preventivo, non c'è un ci sto pensando. Un giorno semplicemente non c'è più.
• Non risulta come perdita. Nel sistema resta annullata per mancato pagamento, che è uno stato diverso da non rinnovata. Se misuri la conservazione sulle scadenze del mese, quella polizza non è mai entrata nel conteggio: è morta prima di arrivare alla scadenza.
• Recuperarla costa più che trovare un cliente nuovo. Nel riemetterla, il cliente riparte da zero: perde l'anzianità e il bonus per assenza di sinistri che stava accumulando, e per di più adesso ti confronta con il prezzo di mercato. Quella conversazione è peggiore di quella del rinnovo che hai perso discutendo.

E c'è lo scenario che trasforma tutto questo in un problema tuo e non della compagnia: il sinistro avviene nel mese in cui la polizza era sospesa. La telefonata inizia con ho avuto un incidente e prosegue con io ti pago tutti i mesi. Tu hai l'elenco dei respingimenti che lo diceva, con la data in cui è stato pubblicato.

Il controllo che evita tutto questo non è un sistema, è una routine a data fissa: il giorno in cui la compagnia pubblica l'elenco, incrociarlo con il portafoglio e telefonare — telefonare, non scrivere — a ogni respingimento lo stesso giorno. Un respingimento ha una finestra: tra il primo rifiuto e l'annullamento ci sono alcune settimane e una pratica di due minuti dal lato del cliente. Passata la finestra non c'è messaggio che la sistemi.

Le due fughe di un portafoglio, con i numeri

Prendi un portafoglio di 300 polizze annuali: 25 scadenze al mese. Con un premio annuo medio di USD 600 e una provvigione del 18%, ogni polizza vale USD 108 all'anno e sulla tua scrivania passano USD 2.700 di provvigione annua ogni mese. È uno schema per inserirci le tue cifre, non un riferimento di settore.

La fuga che vedi. Di quelle 25 scadenze, quelle che non rinnovano dopo aver ricevuto il prezzo. Se sono 4 al mese, sono USD 432 di provvigione annua che non tornano finché non trovi quattro clienti nuovi. Li conosci uno per uno, sai perché se ne sono andati e hai la conversazione salvata. E ognuno costa più di quanto sembri: una polizza persa non costa una rata, ne costa dodici, più le altre polizze che quel cliente aveva con te.

La fuga che non vedi. Prendi la parte del portafoglio con addebito automatico — mettiamo 200 polizze — e applicaci il tuo tasso mensile di respingimento. La maggior parte dei rifiuti si recupera da sola al nuovo tentativo del ciclo successivo; il problema sono quelli che vengono respinti due volte di seguito. Se uno o due al mese arrivano all'annullamento, sono tra 12 e 24 polizze all'anno che cadono senza che nessuno abbia confrontato niente: dell'ordine della metà di quello che perdi discutendo di prezzo, senza una sola conversazione di mezzo.

Nessuno di quei numeri è il tuo. L'unico che conta lo ricavi in venti minuti: chiedi al sistema le polizze annullate per mancato pagamento degli ultimi dodici mesi e contale. Se quel numero ti sorprende, sai già quale delle due fughe affrontare per prima, e non è quella che stavi guardando.

Quello stesso portafoglio da 300 ha una seconda lettura, ed è quella che decide se il calendario di sopra si regge con un foglio di calcolo o no. Con 25 scadenze mensili, scrivere non è mai il problema: i 75 messaggi si sbrigano mentre fai altro. Quello che si mangia il mese sono le tre attività che circondano quei messaggi, e nessuna si risolve scrivendo meglio: rifare i preventivi su ogni portale, incrociare il file dei respingimenti e leggere ciò che torna in testo libero.

Il numero che decide non è quante polizze hai: è quante volte digiti gli stessi dati. Un intermediario con 400 polizze di una sola compagnia e incasso tramite bonifico vive tranquillo con un foglio di calcolo. Uno con 150 polizze su quattro compagnie, tre rami e addebito automatico ha già un problema di tempo, e non è di volume: è che lo stesso modello, anno, CAP e box vengono inseriti quattro volte per rinnovo su quattro portali che non si parlano tra loro.

Dal lato dell'incasso succede lo stesso. Con una compagnia, controllare i respingimenti è una breve routine mensile. Con quattro sono quattro file, quattro formati e quattro date di pubblicazione, ed è la prima attività che si salta quando la settimana è carica. Proprio quella che non ha una seconda occasione.

Che cosa non si automatizza nelle assicurazioni

Il sinistro, mai. Quando arriva un ho avuto un incidente o un sono entrati i ladri, risponde una persona dal primo messaggio, e quel primo messaggio non chiede documenti. Ci sono termini di denuncia che decorrono dal fatto e una versione dell'accaduto che conviene ascoltare prima che il cliente la scriva in un modulo: quello che dichiara nelle prime ore condiziona tutta la pratica.

Nemmeno la consulenza sulle coperture, e qui il limite non è di criterio commerciale ma di abilitazione. Consigliare una somma assicurata, togliere una garanzia o accettare una franchigia più alta è un atto di consulenza che è a tuo nome e di cui rispondi davanti all'organismo di vigilanza. Un testo automatico che suggerisce al cliente di abbassare la copertura perché il prezzo gli torni non è un'automazione con il tono sbagliato: è la tua responsabilità professionale delegata a un modello.

L'assunzione del rischio, ancora meno. Dire a qualcuno che il suo rischio è accettabile o no — un'auto di oltre vent'anni, un negozio con un'attività diversa da quella dichiarata, un conducente con sinistrosità recente — è una risposta che la compagnia dà caso per caso. Se la dai in automatico, poi devi sostenerla.

Il numero che quasi nessun intermediario ha a portata di mano

Prima di chiedere un preventivo a qualcuno, costruisci un dato che non è in nessun cruscotto: quante polizze ti sono state annullate per mancato pagamento negli ultimi dodici mesi. Non le disdette volontarie, che sono un'altra conversazione e possono perfino essere sane per il portafoglio. Le altre: quelle cadute perché un addebito è stato respinto, la compagnia lo ha pubblicato nel suo elenco dei respingimenti e nessuno lo ha letto prima che scadesse il termine di riattivazione. Si ottiene sommando dodici file che ti sono già arrivati.

Dividilo per il tuo portafoglio e hai il numero che mette in ordine tutto il resto. Se ti risulta sotto l'1% e operi con una sola compagnia, il calendario dei tre contatti lo reggi con il tuo elenco di scadenze e un'agenda: qui non c'è nessun progetto, e il tuo tempo se ne sta andando da un'altra parte. Se ti risulta sopra il 3% e rifai i preventivi su quattro portali, sai già che il tuo problema non è scrivere messaggi di rinnovo: è la digitazione ripetuta e un file mensile che la settimana carica si mangia.

E poi una sola domanda in più, che è quella che fa male: di quegli annullamenti, quanti sono caduti mentre il termine di riattivazione era ancora aperto? Quelli non li hai persi per il prezzo né perché l'assicurato sia andato da un altro intermediario. Li hai persi per non aver aperto un file in tempo, e sono gli unici che si recuperano senza scontare provvigione.

Quella percentuale, e nient'altro che quella percentuale: info@striqtech.com.