I 3 avvisi su WhatsApp che evitano il 'dov'è il mio ordine?'

"Dov'è il mio ordine?", domenica 23:10. Il pacco è perfettamente a posto, in viaggio tra due centri di distribuzione, e il tracciamento non registra un evento nuovo da venerdì. Lì c'è tutta la logica: chi ha comprato non scrive perché la spedizione tarda, scrive quando il tracciamento resta muto e riempie quel vuoto con l'ipotesi peggiore. I tre momenti in cui questo accade non sono conferma, spedizione e consegna —quelli sono gli eventi del tuo negozio e li copre ragionevolmente la mail automatica della tua piattaforma—. Sono la spedizione, in cui prometti una data esatta che non controlli; la finestra dalle 24 alle 72 ore senza nessun evento nuovo, che dall'altra parte si legge esattamente come "si è perso"; e l'eccezione del corriere —tentativo di consegna fallito, indirizzo errato, pacco in filiale—, di cui vieni a sapere una settimana dopo, quando il pacco torna indietro. Un messaggio in ciascuno di questi tre momenti, con il testo giusto, toglie la maggior parte delle richieste sul tracciamento dalla tua casella. Nessuno dei tre lo fa partire il tuo negozio: li fa partire il corriere, o il silenzio del corriere.

Momento 1: quando spedisci prometti un intervallo, non una data, e di' esplicitamente quando non preoccuparsi

L'errore classico è la mail che dice "il tuo ordine è stato spedito" e allega un numero di tracciamento. Quella non informa: delega. Chi ha comprato adesso ha un compito, cioè entrare nel sito del corriere, incollare il codice e decifrare che cosa significhi "accettato nel centro di distribuzione".

Il messaggio che funziona fa tre cose che quella mail non fa: dà un intervallo di date invece di una data, avverte in anticipo che il tracciamento può non muoversi e fissa un giorno a partire dal quale il reclamo lo fai tu (Andreani, nel testo d'esempio, è un corriere argentino).

Ciao Martín, il tuo ordine #1042 è uscito oggi dal nostro magazzino.
Lo porta Andreani, tracciamento 360000123456.
Arriva tra martedì 5 e giovedì 7.
Un dato perché tu non ti preoccupi: nei primi due giorni il tracciamento
può risultare fermo. È normale, il pacco è in transito.
Se giovedì sera non è arrivato, scrivici qui e il reclamo lo facciamo noi.

L'ultima riga è quella che lavora di più. Trasforma una preoccupazione confusa —che può scattare in qualsiasi momento e arrivare nella tua casella una domenica alle 23— in un'azione con una data che chi ha comprato rispetta. E gli togli la pratica di mezzo: il reclamo al corriere lo apri tu, e per di più lo apri meglio perché hai la ricevuta di spedizione.

Momento 2: l'avviso che parte perché non è successo nulla è quello che quasi nessuno manda

Questo è il momento invisibile. In una spedizione nazionale tipica c'è una finestra dalle 24 alle 72 ore in cui il tracciamento non registra nessun evento nuovo: il pacco viaggia tra centri di distribuzione e non passa da nessun lettore. Dalla parte di chi ha comprato quello si legge esattamente come "si è perso".

L'innesco di questo messaggio non è un evento, è la sua assenza: sono passate 48 ore senza cambio di stato. Per questo nessuna piattaforma di e-commerce lo manda. Tienda Nube (piattaforma di e-commerce latinoamericana), Shopify o WooCommerce reagiscono a ciò che accade nel tuo negozio, e qui non è accaduto nulla da nessuna parte.

Ciao Martín, stiamo seguendo il tuo ordine #1042.
Il tracciamento non si muove da lunedì, quindi abbiamo già chiesto
ad Andreani che cosa sta succedendo.
Ti confermiamo oggi entro le 18. Non devi fare nulla.

Due avvertenze su quel testo. "Abbiamo già chiesto" deve essere vero: se non hai intenzione di verificare, non scriverlo, perché chi ha comprato aspetterà la risposta delle 18. E "non devi fare nulla" è la frase che evita la risposta lunga con le schermate del sito del corriere, che è quella che arriva quando il messaggio lascia la palla dall'altra parte.

Momento 3: l'eccezione ha un orologio, e l'orologio lo imposta il corriere

Questo è l'unico dei tre momenti che ti fa anche risparmiare un pacco. Tra il 3% e l'8% delle spedizioni genera un'eccezione —tentativo di consegna fallito, indirizzo incompleto, destinatario assente, pacco dirottato in filiale— e il corriere la registra lo stesso giorno. Sono intervalli abituali del settore, non cifre certificate di un'azienda: la tua percentuale reale la vedrai solo quando l'avrai contata per tre mesi.

Il problema è che quasi nessuno guarda il pannello del corriere ogni giorno, quindi la maggior parte dei negozi viene a sapere dell'eccezione quando il pacco torna in magazzino. E torna perché c'è un periodo di giacenza in filiale —da cinque a dieci giorni lavorativi a seconda del corriere, è il primo dato che conviene confermare con il tuo— che è scaduto mentre chi ha comprato aspettava a casa.

Ciao Martín, oggi il corriere ha provato a consegnare il tuo ordine #1042
e non c'era nessuno all'indirizzo.
È rimasto nella filiale di Av. Rivadavia 4550 e lo tengono fino a venerdì 14.
Porta il documento d'identità.
Dopo quella data torna nel nostro magazzino e la rispedizione ha un costo.
Se preferisci che riprovino a un altro indirizzo,
rispondi INDIRIZZO e ce ne occupiamo noi.

La data di scadenza esplicita è ciò che smuove la persona. "Ritiralo in filiale" senza data si rimanda; "fino a venerdì 14" si mette in agenda. E basta una sola parola chiave come risposta: l'alternativa —un modulo, un link, una mail a un'altra casella— è quella che fa tornare indietro il pacco.

Che cosa copre la mail della tua piattaforma e che cosa no

Due righe sui tuoi ordini del mese scorso: il tuo tempo e i pacchi che tornano indietro

Prendi i tuoi ordini dell'ultimo mese e fai due righe.

Riga 1, il tuo tempo. Conta quante conversazioni del tipo "dov'è il mio ordine?" sono arrivate. Senza avvisi proattivi di solito chiede tra il 20% e il 35% di chi ha comprato. Con 200 ordini sono da 40 a 70 richieste. Ognuna sono 4 o 6 minuti reali: leggere, cercare l'ordine, aprire il sito del corriere, incollare il codice, tradurre lo stato e rispondere. Tra 3 e 7 ore al mese.

Riga 2, i pacchi che tornano indietro. Moltiplica le tue spedizioni per il 5% per stimare le eccezioni: 10 casi. Se di questi ne torna un quarto per avviso tardivo, sono 2 o 3 pacchi al mese. Ognuno ti costa il trasporto di ritorno più la rispedizione, il prodotto immobilizzato due settimane e, in una parte dei casi, una richiesta di rimborso che ormai non discuti.

In un negozio da 200 ordini mensili questo dà un ordine di USD 80 a 140 al mese tra tempo e logistica inutile. Sono soldi, ma sono meno di quanto costa un abbonamento di automazione, ed è proprio questo il punto: a quel volume, i tre messaggi fatti a mano si portano via quasi tutto il beneficio a costo zero.

Il momento 2 è l'unico che ti obbliga a guardare quello che non è successo

Gli altri due avvisi partono per qualcosa che è accaduto. Quello del silenzio parte per un'assenza, e questa asimmetria decide tutto ciò che segue.

I messaggi di spedizione e di eccezione hanno un innesco che è già sul tuo schermo —tu spedisci, il corriere ti avvisa— e li mandi mentre stai facendo altro. Quello del silenzio no: richiede di controllare tutti i pacchi in transito, tutti i giorni, per trovare quelli che non si sono mossi. Con 12 spedizioni al giorno e una consegna media di cinque giorni, in qualsiasi momento hai circa 60 tracciamenti aperti. Controllarli uno per uno sono da 25 a 30 minuti al giorno, tutti i giorni, compresa la settimana dell'Hot Sale, l'evento di saldi della regione.

Lì c'è il tetto reale: fino a 10 o 12 spedizioni al giorno, circa 250 ordini mensili, i tre messaggi si reggono a mano se qualcuno ne ha l'abitudine. Al di sopra, il momento 2 è il primo che cade, e cade in silenzio: nessuno si accorge che ha smesso di partire finché le richieste non tornano a salire.

Quel tetto arriva per quattro strade diverse e solo la prima è di volume. Le altre tre ti raggiungono già con 80 ordini al mese se la tua operatività ha la forma sbagliata.

Quando superi i 250 ordini mensili. Non è che i messaggi smettano di funzionare: è che smetti di mandarli. E l'ordine in cui conviene automatizzare non è l'ordine in cui li abbiamo presentati. Prima il momento 3, l'eccezione, perché ha l'innesco più economico da rilevare —il corriere ti avvisa— e il costo più alto per caso evitato. Poi il momento 1. Il momento 2 va per ultimo, perché è l'unico che richiede di consultare lo stato di ogni spedizione in modo continuativo.

Quando lavori con due corrieri o più. Ognuno chiama gli stati in modo diverso: quello che per uno è "in distribuzione" per un altro è "in consegna" e per un altro ancora "uscito per la consegna". A mano sono due pannelli e due vocabolari; il momento 2 diventa impraticabile prima per questo che per il volume.

Quando chi ha comprato risponde qualcosa che non è una parola chiave. Il flusso dei tre messaggi lo mandi tu, ma le risposte arrivano comunque e sono testo libero: "no, meglio mandarlo da mia sorella", "me lo potete portare sabato?", "voglio restituirlo". Lì non c'è modello che basti, e quella parte —leggere l'intenzione, aggiornare l'indirizzo nel sistema, avviare la rispedizione— è quella che non si fa a mano quando il volume sale.

Quando il problema non è informativo. Se le tue spedizioni impiegano dodici giorni perché spedisci ogni 72 ore, avvisare meglio non risolve nulla. Avrai persone perfettamente informate su un ritardo che resta il tuo ritardo.

La settimana che ti dice se hai un problema di momento 2

Tutto questo si decide con un foglio a due colonne e cinque giorni. Ogni mattina di questa settimana, apri il pannello del tuo corriere e annota due cose: quanti tracciamenti hai in transito e quanti di questi sono da più di 48 ore con lo stesso stato. Nient'altro. Non serve che tu faccia qualcosa con quelli che compaiono: basta contarli.

Venerdì guarda la seconda colonna. Se il numero è rimasto su due o tre tutti i giorni, il tuo momento 2 è un controllo di cinque minuti e continuerà a esserlo per un bel po': implementa i tre messaggi a mano lunedì e non ingaggiare nulla. Se è partito da tre lunedì ed è finito a undici venerdì, sai già che non ti si sono accumulati i pacchi fermi, ti si è accumulato il controllo, e che al primo lunedì complicato quella colonna smette di essere compilata.

Quella coppia di numeri —il picco della seconda colonna e il numero di corrieri con cui lavori— è l'unica cosa che serve per sapere in che ordine automatizzare. Mandali a info@striqtech.com e ti diciamo se iniziare dall'eccezione o dal silenzio.