Chatbot WhatsApp per concessionarie: la richiesta di valutazione che mette ordine nel piazzale

«Ciao, ce l'hai ancora la Corolla che è in annuncio?» e «Ciao, ho una Corolla XEI 2018 con 94.000 km, quanto mi date?» entrano nello stesso WhatsApp, si vedono uguali nella lista delle chat e nella maggior parte delle concessionarie ricevono la stessa risposta. La seconda vale parecchie volte più della prima, e il venditore di solito lo scopre tre settimane dopo.

Chi ha un usato da dare in permuta ha già risolto l'anticipo: non dipende dall'ottenere un finanziamento e la sua decisione si riduce a una sola variabile, la differenza. Nessuno compra un'auto da USD 18.000: compra una differenza di USD 6.000. E ogni usato che entra valutato bene è per di più un'unità in più da pubblicare con un margine tuo, che è da dove escono i soldi —il margine sul nuovo lo fissa la casa costruttrice ed è piccolo—.

Per questo conviene che la prima risposta a qualsiasi richiesta sia la domanda dei cinque dati per valutare, in un ordine che non è casuale, e non il catalogo pubblicato. Il testo esatto è qui sotto, pronto da copiare: si manda a mano da WhatsApp Business e mette ordine nel piazzale fino a una quindicina di richieste di usato al giorno. I prezzi per automatizzarlo sono più in basso, in due righe, che è il posto che gli spetta.

In una concessionaria la valutazione non è una pratica della chiusura: è l'affare

Il venditore medio tratta l'usato come l'ultimo passaggio: prima mostra l'unità, poi parla di prezzo, e solo quando la cosa si fa seria chiede se c'è qualcosa da dare in permuta. Questo è al contrario.

Chi ha un'auto da dare in permuta ha già risolto l'anticipo. Non deve mettere insieme l'acconto, non dipende dall'ottenere un finanziamento, e la sua decisione si riduce a una sola variabile: la differenza. Nessuno compra un'auto da USD 18.000, compra una differenza di USD 6.000. Chi non dà nulla in permuta ha davanti un'intera conversazione di finanziamento prima di poter dire di sì.

E c'è un secondo motivo, meno evidente: ogni usato che entra valutato bene è un'unità in più da pubblicare con un margine tuo. La valutazione non è solo il modo di chiudere questa vendita, è il tuo canale di acquisto. Una concessionaria che valuta poco resta senza niente da vendere due mesi dopo.

La conseguenza pratica: se lasci la valutazione per ultima, ordini i tuoi contatti per interesse dichiarato invece che per capacità reale di fare l'operazione. Il messaggio che segue ribalta quell'ordine già al primo scambio.

I cinque dati, in questo ordine esatto

Questo è il testo. Va come risposta a qualsiasi richiesta che accenni a dare un usato in permuta, e anche a quelle che non lo accennano ma chiedono del prezzo finale o del finanziamento.

Ciao [nome], grazie per averci scritto per la [modello pubblicato].

Sì, prendiamo l'usato in permuta. Per darti una forcella oggi stesso mi servono 5 dati del tuo, è un minuto:

1. Modello, allestimento e anno, come risultano sul libretto
2. I chilometri che segna oggi il cruscotto
3. A nome di chi è e se ha ipoteche o bolli non pagati
4. Se dovessi sistemargli qualcosa prima di venderlo, cosa sarebbe?
5. Quanto ti aspetti che ti diano?

Con questo ti passo la forcella. Se ti convince, organizziamo la visita del perito e lì esce il numero definitivo.

Perché questi cinque e non altri:

L'allestimento, non il modello. Tra una Corolla XEI e una Corolla XLI ci sono migliaia di dollari di differenza. Ma il valore vero di questo dato è un altro: chi conosce l'allestimento della propria auto ce l'ha, l'ha scelta e ci tiene. Chi risponde «una Corolla» sta guardando annunci dal divano.

I chilometri di oggi, non un'approssimazione. Chi apre la portiera, guarda il cruscotto e ti passa il numero esatto è a pochi metri dall'auto o gli è importato abbastanza da andare fino al garage. Chi risponde «poco usata» non lo ha fatto.

Titolarità e debiti. È il filtro più caro da scoprire tardi. Un'auto con un'ipoteca in essere, intestata a una successione, a un'azienda o a un ex partner non si può trattare questa settimana per quanto entrambe le parti lo vogliano. Chiederlo nel messaggio uno evita le tre settimane di botta e risposta che finiscono in nulla.

«Cosa gli sistemeresti?» È l'unico modo perché qualcuno ti racconti i difetti senza sentirsi interrogato. Chiesto come «ha avuto incidenti?» la risposta è no nel novanta per cento dei casi. Chiesto così, saltano fuori la frizione, l'aria che non raffredda e le gomme.

L'aspettativa di prezzo. Senza questo dato, la valutazione arriva come una delusione senza contesto e la conversazione muore lì. Con il dato, sai prima di valutare se dovrai lavorare sulla differenza o se il numero entrerà comodo.

Le quattro foto, e come si chiedono

Le foto si chiedono solo a chi ha già passato i cinque dati, e lì si chiedono con istruzioni, non come «mandami qualche foto». Sono quattro e ognuna risponde a qualcosa di preciso:

Frontale in tre quarti. È l'unica inquadratura che mostra allo stesso tempo il frontale e una fiancata, quindi rivela in una sola immagine se c'è differenza di tonalità tra i pannelli, un paraurti sostituito o un faro di un'altra marca.

Fiancata intera, l'auto tutta nell'inquadratura. Serve per leggere la linea delle portiere e per vedere lo stato reale di cerchi e gomme, che è la prima cosa che gli sconterai.

Cruscotto acceso, con il chilometraggio visibile. Conferma il dato due del messaggio e, tra l'altro, mostra quali spie sono rimaste accese. Una spia motore accesa nella foto cambia la conversazione prima che l'auto arrivi.

Bagagliaio aperto, con il tappetino sollevato. Lì ci sono la ruota di scorta, il cric e —soprattutto— il vano della ruota di scorta. Un vano con saldature o vernice fresca racconta un tamponamento posteriore che nessuno menziona al punto quattro.

Quattro foto con quelle istruzioni arrivano in dieci minuti. La stessa persona, se le chiedi «foto dell'auto», manda tre inquadrature frontali controsole e non ne serve nessuna.

Come si legge la risposta: quattro segnali e cosa fare con ciascuno

Il messaggio serve da filtro tanto quanto da richiesta di informazioni. Il modo di rispondere dice più del contenuto.

• I cinque dati completi, in meno di due ore. Priorità uno. Telefonata lo stesso giorno, basta WhatsApp. Questo gruppo è piccolo e concentra quasi tutte le operazioni che si chiudono.
• Quattro su cinque, con il punto 3 schivato. C'è una questione legale. Chiedi solo quello prima di spendere il tempo del perito; se l'auto non è trasferibile a breve, il resto della conversazione è decorativo.
• Risponde «e quanto mi date?» senza passare i dati. Sta raccogliendo offerte per il suo usato per usare la più alta come base alla porta successiva. Rispondi con la forcella pubblica degli annunci di quel modello, mai con un'offerta di acquisto. Un'offerta qui diventa il numero che porterà alla concessionaria di fianco.
• Non risponde entro 48 ore. Non c'è valutazione. Va nella sequenza di ricontatto, non al venditore. In questo settore chi non ha comprato oggi di solito torna tra i 60 e i 90 giorni.

In implementazioni di questo tipo vediamo di solito che tra tre e quattro persone su dieci che ricevono il messaggio rispondono con i cinque dati. Lo diamo come riferimento di quello che vediamo, non come promessa: il tuo numero si misura mandandolo a mano per due settimane.

I due numeri del piazzale, che non sono quelli della casella di WhatsApp

Qui l'attivo non sono le richieste: sono le unità ferme. Una concessionaria di usato è un'attività di magazzino travestita da attività di assistenza, e il conto che decide se conviene automatizzare qualcosa si fa con due numeri che stanno nel piazzale, non nel cellulare del venditore.

Uno: i soldi fermi. Unità usate pubblicate per il prezzo di listino medio. Con 18 unità a USD 11.000, sono USD 198.000 immobilizzati.

Due: i giorni di rotazione. Stock diviso le unità che vendi al mese, per 30. Con quelle 18 unità e 9 vendite mensili, sono 60 giorni.

Tenere un'unità ferma costa tra l'1,5% e il 2,5% del suo valore al mese, sommando l'aggiustamento del prezzo di listino mentre l'auto invecchia, bollo, assicurazione, il posto nel piazzale e il costo di tenere quei soldi fermi. Su USD 11.000 sono tra USD 165 e USD 275 per unità, e sulle 18 dell'esempio, tra USD 3.000 e USD 5.000 al mese di costo di detenzione dell'intero piazzale. Quella percentuale è un'ipotesi di pianificazione, non una misurazione: dipende dal tuo paese, dal tuo costo del capitale e da come si aggiustano i prezzi nel tuo segmento, quindi verificala con il tuo commercialista prima di prenderla come dato.

Con quel metro, la domanda smette di essere se il bot porta vendite nuove e diventa se ti taglia giorni di rotazione. Abbassare la rotazione media da 60 a 52 giorni, con le stesse 9 vendite al mese, lascia lo stock a 15,6 unità invece di 18: tra USD 400 e USD 660 in meno di costo di detenzione al mese, e circa USD 26.000 di capitale liberato per comprare unità che ruotano davvero. Il canone più caro è USD 399.

Dall'altro lato dell'equazione c'è l'entrata: ogni usato che entra perché la valutazione è stata fatta in tempo è un'unità in più da pubblicare, con un margine di concessionaria che in questo settore si colloca di solito tra l'8% e il 15% del prezzo di vendita. Su un'unità da USD 11.000, tra USD 880 e USD 1.650.

E il conto serve anche per escludere: se la tua rotazione è già a 35 giorni e quello che ti manca è con cosa rifornire il piazzale, hai un problema di acquisto e non di risposta. Lì quello che va sistemato è da dove escono gli usati, non come si risponde agli annunci.

Il portale, il piazzale, la memoria e il calendario: quattro cose che il filo di conversazione non può guardare

Il messaggio dei cinque dati lo mandi tu, da WhatsApp Business, senza pagare nessuno, e con una persona che coordina regge circa 15 richieste di usato al giorno. Quello che lo rompe più su non è la quantità di messaggi: è che in una concessionaria di usato ci sono quattro cose che vivono fuori dal filo di conversazione —nel portale, nel piazzale, nel cellulare del venditore e nel calendario— e il filo non ha modo di guardarle.

Il codice dell'unità. Il contatto che arriva da un portale viene legato a un annuncio preciso: ti ha già detto che auto vuole prima di scrivere una parola. A mano, con cinque Corolla simili in annuncio e quindici richieste al giorno, quel dato si perde nel mucchio e finisci per chiedere quello che il cliente ha già risposto.

L'unità è una sola. Non ci sono due usati identici con un altro colore e un altro prezzo da proporre: quando quell'unità si è venduta, si è venduta. Rispondere tre ore più tardi a volte significa rispondere su qualcosa che non esiste più, e l'alternativa —proporgli un'altra cosa— richiede di sapere sul momento cosa resta nel piazzale.

La memoria. I cinque dati restano in un filo di WhatsApp dentro il cellulare di un venditore. Non c'è un percorso di trattative sull'usato, non si può sapere quante unità sono in negoziazione, e quando il venditore se ne va, il portafoglio se ne va con lui.

Il ricontatto a 60 e 90 giorni. Buona parte di chi chiede oggi sta provando a vendere il suo usato per conto proprio prima, e torna quando si stanca di mostrarlo. Quel ritorno è una fetta grossa della vendita del settore e non lo regge nessuno a mano con 200 conversazioni aperte.

L'altra cosa che a mano non si fa è restituire una forcella di valutazione sul momento: incrociare allestimento, anno e chilometri con gli annunci attivi dello stesso modello richiede dieci minuti a richiesta, e a quella velocità non lo fa nessuno più di due volte al giorno.

Quattro piazzali dove questo non si compra: senza stock digitale, solo auto nuove, prezzi alti o vendita in salone

• Se lo stock non vive da nessuna parte in digitale. Se le unità disponibili stanno nella testa del titolare e in un foglio di calcolo non aggiornato, il bot finirà per quotare auto vendute e per fissare appuntamenti per vederle. Questo lascia la concessionaria messa peggio che non rispondere. Prima si sistema lo stock.
• Se quasi tutta la tua vendita è di auto nuove con piano di risparmio (plan de ahorro) e non prendi usati. Lì il collo di bottiglia è amministrativo, non commerciale, e il chatbot non lo tocca.
• Se il tuo stock è caro rispetto agli annunci dello stesso modello. Chi compra usato confronta quattro annunci identici sullo stesso schermo prima di scrivere. Se la tua unità è due gradini sopra, rispondere più in fretta non cambia niente: prima si corregge il prezzo di listino.
• Se la tua vendita viene dal salone e dal passaparola e la pubblicazione sui portali è marginale. Senza contatti in arrivo da WhatsApp non c'è coda di richieste da ordinare, e la domanda dei cinque dati la fa il venditore faccia a faccia meglio di qualsiasi bot.

Cosa si automatizza e quanto costa

Scartati quei quattro casi, restano due righe, perché il prezzo non è quello che decide questa cosa. Un bot che risponde sullo stock partendo da un foglio di calcolo, manda la richiesta dei cinque dati e passa la palla al venditore va da USD 500 a USD 900 di setup con un canone da USD 199 a USD 249. La versione collegata al feed degli annunci e al gestionale va da USD 1.500 a USD 2.500 con USD 299 a USD 399 al mese. Perché esiste quella differenza —e perché quasi mai è «un'IA migliore»— è sviluppato in perché un chatbot con IA costa USD 500 da una parte e USD 5.000 dall'altra, e il dettaglio dei costi mensili in quanto costa un chatbot di WhatsApp con IA.

Quello che è proprio di una concessionaria, che è l'unica cosa che conviene guardare in un preventivo di questo settore, sono tre cose: che il bot legga il feed degli annunci perché l'unità venduta smetta di quotarsi da sola; che la forcella di valutazione si calcoli sugli annunci attivi dello stesso modello, allestimento e anno invece di uscire da una tabella scritta a mano sei mesi fa; e che il ricontatto a 30 e 60 giorni parta da solo su quelli rimasti con la valutazione fatta.

Sul costo di Meta, una nota che di solito sorprende in positivo: dato che il contatto entra scrivendo dal portale, apre una finestra di servizio di 24 ore e tutta la conversazione di valutazione non ha costo per messaggio. Quello che invece paga il modello di messaggio è il ricontatto a 30 e 60 giorni, che sono centesimi di dollaro a invio e conviene verificare sulla tariffa vigente del tuo paese.

Quello che non è incluso in nessuna delle due versioni: il perito.

Ti hanno già passato un preventivo di questo settore? Inoltralo a info@striqtech.com. La prima cosa che si legge non è il prezzo: è se dice da dove esce il dato dello stock e su cosa si calcola la forcella di valutazione. Se non lo dice, il numero in fondo non significa ancora niente.

Prima di firmare qualsiasi cosa, cammina il piazzale

Cerca le tre unità più vecchie del tuo stock e guarda da quanti giorni sono in annuncio. Poi apri quei tre annunci e conta due cose: quante richieste sono entrate, e quante hanno una risposta con del contenuto dentro —un prezzo, la foto che avevano chiesto, un orario per venire a vederla—. Un «ciao, sei ancora interessato?» non conta come risposta e lo sai.

Quello che segue è una sottrazione, non una moltiplicazione. Un'unità ferma 120 giorni sono quattro mesi di soldi tuoi fermi più quanto quel modello si è deprezzato in quel periodo, e i due numeri li sai a memoria perché li vivi tutti i mesi. Metti quel risultato accanto alla quantità di richieste senza risposta di quegli stessi tre annunci. Se il numero è piccolo, il tuo piazzale ruota e tutto questo può aspettare senza sensi di colpa. Se è grande e sopra ci sono domande di due settimane fa mai aperte, non stai più decidendo se automatizzare: stai decidendo per quanti altri mesi lo paghi.

E c'è un secondo giro che vale più del primo. Annotati le tre targhe e ripeti la camminata tra 30 giorni con le tre unità più vecchie di quel momento. Se sono le stesse tre, non hai un problema di velocità di risposta: hai un problema di prezzo di listino, e rispondere più in fretta ottiene solo che ti dicano di no prima. È l'unico caso di questo articolo in cui la risposta giusta non la dà nessun fornitore di software, ma chi fissa il prezzo del piazzale.