ManyChat o un chatbot con IA su misura: la prova dei 5 messaggi che decide

La demo è andata alla perfezione: il bot ha risposto sugli orari, ha recitato il prezzo del biglietto da visita più venduto e ha mandato la posizione. Tre settimane dopo un cliente scrive «ciao, mi confermi se il lavoro 4821 è pronto da ritirare?» e il bot restituisce il menu principale. Non è un problema di configurazione: quel dato non vive nella piattaforma, vive nel tuo gestionale, e nessuna quantità di pulsanti lo andrà a prendere.

Da una parte ci sono le piattaforme a flusso —ManyChat, Landbot, WATI e quelle che le somigliano—: abbonamento mensile, attivazione in un pomeriggio, albero di pulsanti. Dall'altra, un bot collegato al tuo gestionale, al tuo magazzino o al tuo CRM, con sviluppo e messa in opera davanti. Confrontare le funzionalità non decide nulla, perché le due categorie dicono la stessa cosa sul sito: assistenza 24/7, risposte automatiche, integrazione con WhatsApp.

Quello che decide davvero sono cinque messaggi che puoi mandare questo pomeriggio a qualsiasi bot —quello della concorrenza, quello della demo, quello che hai già—, senza sapere nulla di tecnico: uno con due domande insieme, uno scritto come scrive il tuo cliente e non come l'ha pensato il copione, uno che chieda un dato che esiste solo dentro il tuo sistema, uno in cui cambi idea a metà di un ordine, e un reclamo che chiede di parlare con una persona. Il primo, il secondo e il quarto si sistemano con la configurazione e un budget basso. Il terzo e il quinto non si sistemano configurando: hanno bisogno che il bot sia collegato ai tuoi sistemi e a una casella con persone dentro. Quella è la vera linea di separazione tra le due categorie, e non il prezzo. Questo articolo non preventiva nulla: ti dice da che lato della linea sta la tua attività oggi.

I cinque messaggi, in quest'ordine, con il testo da copiare

Sono scritti come li manderebbe il cliente di una tipografia con bancone, che è l'attività in cui la linea si vede più pulita: ha prezzi che si recitano, lavori che esistono solo dentro il sistema e clienti con conto aperto. Adatta il settore; non cambiare la struttura, che è quello che misura.

1. Il composto: due domande in un solo messaggio.

Ciao, fate biglietti da visita in carta patinata 300 e per quando li avreste?

Nessuno scrive una cosa per volta. Un flusso con attivatori per parola chiave prende una delle due, quasi sempre l'ultima, e l'altra si perde. Il difetto tipico è che ti restituisca un menu numerato ignorando che hai già chiesto qualcosa di concreto. Se risponde a entrambe le cose, ha superato la prova.

2. Quello scritto come scrive il tuo cliente.

ciao mi servono 200 fogli da distribuire per strada, una cosa semplice, quanto viene

Senza accenti, senza punteggiatura e senza chiamare il prodotto come lo chiami tu: il cliente non ha scritto «volantino» né «flyer» né «preventivo». Questo messaggio misura se il bot dipende dal fatto che il cliente usi il tuo vocabolario. Il difetto tipico è il ripiego: non ho capito, scegli un'opzione dal menu. Annota anche le espressioni locali della tua zona, perché un copione scritto in un altro Paese non le ha caricate.

3. Il dato che esiste solo dentro il tuo sistema.

Ciao, mi controlli se mi è rimasto un saldo sulla fattura di giugno?

Variante per qualsiasi settore con lavori o ordini in corso: il lavoro 4120 è già pronto da ritirare? Entrambi chiedono qualcosa che non sta su nessun sito né in nessun copione: vive nel tuo gestionale, cambia da solo ed è diverso per ogni cliente. Questa è la domanda che separa un bot che recita da uno che consulta. Ci sono tre risposte possibili e tutte e tre significano cose diverse. Che dia un dato verificabile e corretto: è collegato. Che dica di non poterlo consultare e proponga di passare la conversazione: è onesto e non è collegato. Che risponda qualcosa che suona bene —non risulta nulla in sospeso, sì, lo puoi già passare a prendere— senza aver guardato niente: è la peggiore delle tre, perché il cliente se ne va con una risposta scritta che dopo dovrai smentire. Per riconoscerla devi aprire il sistema e verificare il dato tu stesso.

4. Il cambio di idea a metà strada.

Avvia un ordine, e quando il bot ti chiede il secondo o il terzo dato —quantità, misura, data—, taglia la corsia:

aspetta, prima di andare avanti: consegnate a [zona] o bisogna ritirare?

E dopo: va bene, meglio 500 invece di 1.000. Questo misura se il flusso regge che il cliente esca e rientri. I due difetti tipici sono che ripeta la domanda precedente come se non avessi detto nulla, o che perda tutto quello che era stato inserito e riparta da zero. È il messaggio che fa più arrabbiare un cliente vero, perché ha già investito quattro risposte.

5. Il reclamo che chiede una persona.

Questa cosa l'ho già reclamata la settimana scorsa e non mi ha risposto nessuno. Ho bisogno di parlare con qualcuno.

Qui inizi a cronometrare. Non stai misurando quello che risponde il bot, stai misurando due cose: quanto ci mette a comparire una persona, e se quando compare sa di cosa stavi parlando. Il difetto classico non è che non passi la conversazione: è che dica un consulente la contatterà a breve e non compaia nessuno, oppure che compaia qualcuno chiedendo ciao, come posso aiutarti?, costringendoti a ripetere tutto.

Come mandarli perché la prova non menta

Quattro condizioni, e tutte e quattro cambiano il risultato.

• Da un numero che il fornitore non abbia in rubrica. Se provi dal tuo cellulare sei già un contatto con etichette e il flusso si comporta in modo diverso.
• Uno per volta, aspettando la risposta di ciascuno. Se li mandi attaccati, WhatsApp li raggruppa e molte piattaforme elaborano solo l'ultimo. Il risultato non ti dice nulla.
• Un sabato alle nove di sera, non un martedì alle undici. Buona parte di quello che stai misurando è cosa succede quando non c'è nessuno dall'altra parte.
• Annota la risposta testuale, non la tua impressione. Mi è sembrato che avesse capito non è un dato. Copia e incolla le cinque risposte in una nota.

Il punteggio non è su cinque: è sul tuo mese scorso

Un bot che sbaglia tre su cinque non è cattivo. È cattivo per te se quei tre sono il grosso di quello che ti chiedono. Quindi prima di valutare, apri il tuo WhatsApp, guarda le ultime quaranta conversazioni in entrata e classifica ciascuna nello scenario a cui somiglia. Dieci minuti.

La tipografia degli esempi ha contato così la sua ultima settimana:

Con quella tabella a fianco, il punteggio smette di essere un'impressione. Poi, un criterio grossolano. Non è una misurazione: è una soglia per decidere con quello che hai già sottomano.

• Se quello che il bot ha sbagliato rappresenta meno del 20% delle tue richieste, la piattaforma a flusso ti basta. Paga l'abbonamento e non spendere in uno sviluppo su misura.
• Tra il 20% e il 50%, ti serve come primo strato a patto che tu abbia qualcuno che possa prendere in carico la conversazione in minuti, non in ore.
• Sopra il 50%, il bot economico ti genererà più lavoro di quanto ne toglie. Ogni errore torna a una persona, ma ora con il cliente già irritato per aver parlato con una macchina che non l'ha capito.

Il bot provato dalla tipografia ha sbagliato il 3 e il 5: 14 più 5, 19 su 40, 47,5%. Fascia intermedia, piattaforma economica praticabile come primo strato. Ma qui compare quello che la percentuale da sola non dice, ed è la parte che quasi nessuno guarda. Se quelle 19 conversazioni fossero cadute dall'altro lato —gli 11 del messaggio 1 e 2 più gli 8 del messaggio 4 fanno esattamente lo stesso—, il numero sarebbe identico e la decisione sarebbe l'opposta: un pomeriggio a riscrivere il flusso, aggiungendo sinonimi e sistemando il passaggio in cui il dato si perde, e l'abbonamento economico ti va bene per due anni.

Siccome sono cadute nel 3 e nel 5, nessuna quantità di configurazione le sposta: il 3 chiede di leggere un sistema e il 5 chiede una casella condivisa con instradamento. La percentuale ti dice quanto fa male. Quali ha sbagliato ti dice se si sistema con un pomeriggio di lavoro o cambiando categoria, e sono due conti diversi che possono dare lo stesso risultato e significare l'opposto.

Quel secondo conto è la frontiera. Quanto costa attraversarla è scomposto in perché un chatbot con IA costa USD 500 da una parte e USD 5.000 dall'altra; qui la domanda finisce un passo prima, su da che lato sei fermo oggi.

Quello che la piattaforma economica fa meglio di un modello di IA

Il punteggio dei cinque messaggi spinge sempre verso l'alto —più errori, più caro sembra il bot che ti serve— e in una parte delle attività quella spinta sbaglia. Un costruttore di flussi non improvvisa mai: non c'è modo che si inventi un prezzo, prometta uno sconto che non hai autorizzato o risponda qualcosa di strano alle tre di notte. Per un'attività con cinque domande ripetute, senza magazzino da controllare e senza agenda da consultare, quella non è una limitazione: è esattamente quello che vuoi. Pensa a un autolavaggio che serve in ordine di arrivo: non c'è appuntamento da prenotare, non c'è numero d'ordine da consultare, non c'è conto aperto, e quello che entra su WhatsApp è sempre lo stesso —orari, indirizzo, quanto costa il lavaggio completo, se puliscono i tessuti, se accettano la carta—. Lì non esiste un messaggio 3 possibile, perché non c'è nessun sistema dall'altra parte da consultare. Un menu ben costruito gli risponde quasi tutto, e un modello di linguaggio aggiunge solo la possibilità che un giorno risponda qualcosa che nessuno ha scritto.

Le piattaforme a flusso, inoltre, hanno aggiunto blocchi di intelligenza artificiale sopra l'albero di decisione. Questo alza parecchio i messaggi 1, 2 e 4, che erano il loro punto debole storico. Non muove il 3 né il 5.

Dove la prova dei cinque messaggi smette di bastare

Misura la conversazione, non l'operatività. E ci sono quattro cose che un bot può superare in cinque messaggi e rompersi lo stesso in produzione —o costarti molto più di quanto sembrava—.

La prima: il volume dei contenuti. Un bot supera i cinque con un catalogo dimostrativo di dieci prodotti e si sfascia con i tuoi quattrocento, dove ce ne sono tre che si chiamano quasi allo stesso modo e due che non vendi più.

La seconda: il giorno in cui cambiano i prezzi. La prova ti dice come risponde oggi, non chi aggiorna il dato il mese prossimo né quanto ci mette. Un bot che rispondeva bene e da tre settimane comunica il listino vecchio è peggio che non avere un bot.

La terza: il lunedì alle dieci, con quaranta conversazioni aperte in contemporanea. Il messaggio 5 superato un sabato con una sola chiacchierata attiva non dimostra che esista l'instradamento; dimostra che c'era qualcuno che guardava il cellulare.

La quarta non sta nella conversazione perché non riguarda la conversazione: riguarda la fattura. I cinque messaggi misurano una chiacchierata, e una chiacchierata costa praticamente lo stesso su qualsiasi piattaforma. Quello che cambia è il piano. Questi strumenti fatturano a contatti, a conversazioni o a utenti attivi a seconda di quale sia, quindi il prezzo non cresce con quanto bene risponde il bot: cresce con a quante persone risponde. Lo stesso bot che ha superato i cinque con trecento contatti nella base salta uno o due scalini di piano quando quella base è di tremila, e per giunta ci aggiungi quello che Meta ti addebita a parte per i messaggi che avvii tu (come si fattura questo, qui). Prima di decidere in base al prezzo, cerca la griglia della piattaforma e individua il tuo numero di contatti dell'anno prossimo, non quello di oggi: l'opzione economica smette di essere economica esattamente dove inizia a funzionare, e nessuno dei cinque messaggi lo vede arrivare.

Quelle quattro non le risolvi tu con cinque messaggi. Le prime due si risolvono guardando da dove esce ogni dato e chi lo mantiene, la terza guardando un lunedì vero, e la quarta leggendo la griglia dei prezzi con accanto la tua proiezione di contatti.

Fai la prova questo pomeriggio e conserva le cinque risposte testuali, senza riassumerle: il valore sta in come ha risposto, non nel fatto che tu l'abbia data per buona. Poi leggile con accanto il punteggio del tuo mese scorso.

Se hanno sbagliato l'1, il 2 e il 4 e quello è il grosso di ciò che ti chiedono, la risposta onesta è che tu compri la piattaforma a flusso: economica, questa settimana, senza di noi. Se hanno sbagliato il 3 o il 5 e lì sta il tuo volume, il problema non si sistema scegliendo una piattaforma migliore ma collegando un sistema, e l'ordine conta. Prima di tutto questo, il conto per capire se il tuo volume giustifica un bot qualsiasi è in quante richieste giustificano un chatbot.

Incolla le cinque risposte in una mail a info@striqtech.com e ti diciamo quale dei due casi è il tuo.