Un numero di WhatsApp per più venditori: la regola di assegnazione in 4 righe

Una chat che arriva su un numero condiviso ha bisogno di un titolare prima di ogni altra cosa, e la regola che glielo assegna sta in quattro righe: il primo che risponde si firma con il proprio nome nel messaggio e quella chat è sua; se passano 15 minuti in orario di lavoro e nessuno si è firmato, la prende il venditore di turno del giorno; una chat cambia titolare solo con un messaggio scritto nella chat stessa; e dopo tre giorni senza risposta del cliente, il titolare la rilascia. Si incolla oggi nel gruppo del team e si scrive allo stesso modo con l'app di WhatsApp Business, con una casella condivisa o con qualunque cosa venga dopo: lo strumento ti dà il campo del titolare, mai il criterio. La parte tecnica —collegare lo stesso numero su più dispositivi perché tutti vedano le stesse chat— si risolve in cinque minuti e non è lì il problema.

Il disordine di un numero condiviso ha esattamente due forme e si pagano entrambe. La prima è la collisione: due venditori lavorano la stessa opportunità senza saperlo e finiscono per negoziare uno contro l'altro. Ognuno crede di star battendo la concorrenza e migliora la propria offerta —anticipa la consegna, allunga i termini di pagamento, sconta quanto è autorizzato a scontare—, quando in realtà sta rilanciando contro un collega seduto a tre metri di distanza. Non è il problema di avere due listini che convivono, che si risolve con un listino unico: qui entrambi possono guardare esattamente lo stesso listino e il cliente resta comunque con la migliore delle due mani, perché ciò che cambia non è il prezzo di listino ma quanto ciascuno è disposto a cedere per chiudere oggi. La seconda forma è il vuoto: arriva una richiesta, la vedono tutti e tre, tutti e tre danno per scontato che la prenda un altro, e il cliente resta senza risposta finché non scrive alla concorrenza. Entrambe nascono dallo stesso punto: la chat non ha un titolare.

Condividere il numero si risolve in cinque minuti; chi risponde, no

Collegare lo stesso numero su più dispositivi è la parte facile e non richiede nulla oltre all'app di WhatsApp Business. In cinque minuti hai tre persone che vedono le stesse chat.

Quello che quell'app non ti dà è l'unica cosa che conta quando siete in tre: un posto che dica di chi è questa conversazione. Non c'è una casella per venditore, non c'è un campo di assegnazione, e niente ti avvisa che il tuo collega sta scrivendo in quella stessa chat da un altro computer. L'assegnazione finisce per vivere nell'unico posto dove non si può verificare: la testa di ciascuno.

E non lo risolve nemmeno lo strumento che scegli. Una casella condivisa ti dà un campo «assegnato a», ma il criterio che riempie quel campo devi averlo deciso comunque: se oggi non sai di chi è una chat nuova, comprare un software ti lascia lo stesso disordine distribuito su più schermi e con un abbonamento in più. Quello che manca da scrivere sono due cose che non stanno da nessuna parte: di chi è ogni chat e quando smette di esserlo.

La regola di assegnazione, in 4 righe da incollare nel gruppo del team

1. TITOLARE. Il primo che risponde si firma nel suo primo messaggio
   ("Ciao, sono Vale di Aceros del Sur"). Quella chat è sua.
   Se la chat ha già una firma, non scrivi: avvisi quella persona.

2. TURNO. Se passano 15 minuti in orario di lavoro e nessuno si è firmato,
   la prende il venditore di turno del giorno. Il turno è scritto
   nel gruppo ogni lunedì, non si dà per scontato.

3. PASSAGGIO. Una chat cambia titolare solo con un messaggio nella chat:
   "Da qui in avanti ti segue Martín, che gestisce la zona sud". Lo scrive
   chi entra, non chi esce.

4. RILASCIO. Tre giorni senza risposta del cliente, il titolare manda
   il messaggio di chiusura e avvisa nel gruppo che la lascia.
   Da lì resta libera per chiunque.

La prima definisce la titolarità per velocità e non per ripartizione. Potresti assegnare per zona, per prodotto o per turno a rotazione, e sulla carta sono tutti criteri migliori. Su WhatsApp sono peggiori, perché qualsiasi regola che imponga un passaggio intermedio per decidere il titolare aggiunge minuti, e i minuti sono esattamente ciò che stai vendendo quando qualcuno ti scrive. Prima si risponde e ci si firma; la ripartizione fine si sistema dopo con la riga 3.

La seconda esiste perché la riga 1 da sola produce vuoti. Se il titolare è chi risponde per primo, una chat a cui non risponde nessuno non ha titolare e resta lì. Quindici minuti e non cinque, perché chi sta finendo un'altra chat fa comunque in tempo a prendersi la sua e non gliene togli una buona dalle mani; e non un'ora, perché a quel punto il cliente ha già scritto altrove. Il turno è una persona con nome e cognome al giorno. «Il team» non è nessuno.

La terza evita il messaggio duplicato. Lo scenario tipico: martedì Vale manda un preventivo, giovedì Martín apre la chat, non legge indietro e manda un altro prezzo. Il passaggio lo scrive chi entra perché così il cliente sa con chi prosegue senza dover rispiegare tutto da capo, e perché resta traccia della data esatta in cui è cambiata la mano.

La quarta è quella che quasi nessuno mette e senza la quale la regola si rompe dall'altro lato. La firma che protegge blocca anche: dopo tre settimane hai venti chat il cui titolare ha smesso di seguirle e che nessun altro tocca perché hanno una firma. Per questo la titolarità scade. Tre giorni senza risposta del cliente e la chat torna nel calderone comune.

La firma va come messaggio nella chat, non come etichetta in un'app

La tentazione è segnare il titolare con le etichette di WhatsApp Business o con una nota interna. Finché l'assegnazione è manuale, non servono.

Primo, un'etichetta vive dentro uno strumento: il giorno in cui qualcuno risponde da un'altra parte, o in cui migri a una casella condivisa, quei contrassegni non viaggiano. Un messaggio scritto nella chat non si perde mai, perché è la chat.

Secondo, la firma fa un lavoro che l'etichetta non fa: il cliente smette di parlare con un'azienda senza volto e comincia a parlare con Vale. Quando torna dopo due mesi, scrive chiedendo di Vale, e lì l'assegnazione si risolve da sola.

Terzo, quando tre settimane dopo vai a vedere perché è saltata una vendita, sai a chi chiedere senza dover ricostruire nulla.

Un dettaglio di esecuzione: la firma va nel primo messaggio e si ripete nel primo messaggio di ogni giornata dopo un silenzio lungo. Nessuno scorre indietro per scoprire con chi stava parlando.

Il turno si scrive il lunedì o non esiste

Un messaggio fissato nel gruppo del team, ogni lunedì:

Turni della settimana (prime risposte alle chat senza titolare):
Lun Vale · Mar Martín · Mer Vale · Gio Sofía · Ven Martín
Sabato dalle 9 alle 13: Sofía

Il lavoro di chi è di turno non è vendere tutto quello che arriva quel giorno. È che nessuna chat superi i 15 minuti senza firma. Se la richiesta riguarda una zona o un prodotto che non gestisce, risponde lo stesso, qualifica e fa il passaggio della riga 3. Rispondere prima e ripartire dopo è ciò che evita il vuoto; ripartire prima e rispondere dopo è ciò che lo genera.

L'errore costoso non è condividere il numero: è che ogni venditore usi il suo

Molte PMI risolvono il disordine al contrario: ogni venditore con il proprio WhatsApp Business e la propria SIM. Le collisioni spariscono e compaiono tre problemi più costosi.

Il cliente passa ad appartenere al telefono, non all'azienda. Nei ruoli commerciali il ricambio esiste, e il giorno in cui quella persona se ne va si porta via lo storico, i preventivi aperti e il contatto. Per mesi i tuoi clienti continuano a scrivere a un numero che non controlli, a volte quando lavora già per la concorrenza.

Inoltre non riesci più a rispondere a domande di base —quante conversazioni aperte ci sono, quali preventivi sono in sospeso— senza chiederlo a ogni venditore e fidarti. E il cliente di due anni seguito da due persone diverse ha la sua storia divisa tra due cellulari, uno dei quali non esiste più.

Un numero condiviso disordinato resta un affare migliore di tre numeri ordinati che non sono tuoi.

La chat senza titolare ha due fatture e si calcolano entrambe in una riga

La collisione è quella che si vede, quella di cui si discute nella riunione del lunedì e —questo sorprende— la più economica delle due. Quando due venditori finiscono per lavorare la stessa opportunità, il cliente resta con la più debole delle due mani e la differenza esce tutta dal tuo margine:

(offerta più alta − offerta più bassa) × collisioni al mese.

Con numeri di esempio: preventivo medio di USD 900, due venditori che differiscono del 12% in quanto ciascuno è disposto a cedere per chiudere, tre collisioni al mese. Circa USD 320 al mese che non compaiono in nessun resoconto, perché ogni caso guardato da solo sembra uno sconto normale e ben argomentato. A questo va aggiunto un secondo giro che non si calcola: il cliente che ha scoperto che dentro la tua azienda si può confrontare lo rifà, e al prossimo acquisto scrive chiedendo dell'altro venditore apposta.

Il vuoto non si vede e costa parecchio di più, perché non ti taglia il margine: ti cancella la vendita intera.

richieste nuove senza prima risposta nella stessa giornata × il tuo tasso di chiusura × ticket medio.

Con la stessa azienda: 40 richieste nuove a settimana, 3 che nessun venditore ha toccato il giorno in cui sono arrivate, una chiusura di 1 su 5 e lo stesso ticket di USD 900. Fa circa USD 2.100 al mese, sette volte la collisione. Ed è la fattura di cui nessuno discute, perché una chat a cui nessuno ha risposto non lascia traccia: non c'è un preventivo strano, non c'è uno sconto da giustificare, non c'è un cliente arrabbiato dall'altra parte. Semplicemente non c'è, e il mese chiude un po' più debole senza che nessuno sappia perché.

Per questo si misurano insieme e con lo stesso sforzo: una settimana, due numeri. Quante chat hanno avuto due venditori che scrivevano nell'arco di 24 ore senza passaggio, e quanti clienti nuovi sono rimasti senza prima risposta quello stesso giorno. Come criterio di soglia, se la somma supera una ogni dieci chat nuove, l'accordo scritto ha smesso di bastarti.

Un accordo tra persone ha bisogno che qualcuna sia libera, e cade in quest'ordine

Le quattro righe non sono un sistema: sono un patto che regge finché qualcuno ha la testa libera per guardare l'orologio e la lista. I tre punti in cui questo smette di essere vero arrivano sempre nello stesso ordine.

La riga 2 non ha nessuno che la misuri. Nessuno cronometra 15 minuti. Funziona finché le richieste sono poche e tutti sentono il telefono. Sopra le 20 conversazioni nuove al giorno circa, chi è di turno è dentro una chat quando arrivano le tre successive, e l'orologio diventa decorativo.

Fuori orario non c'è regola che tenga. Quello che arriva un sabato alle 21 aspetta il lunedì, con la firma a zero. Se una parte rilevante delle tue richieste arriva di sera o nel fine settimana, nessuna riga scritta lo risolve.

Non c'è reportistica. Non puoi rispondere, senza aprire chat per chat, quante conversazioni aperte ha ogni venditore, quali non si toccano da cinque giorni, quanto ci mette in media la prima risposta né quanti contatti sono toccati a ciascuno. E nemmeno riassegnare quaranta chat quando qualcuno va in ferie.

Tutti e tre falliscono per lo stesso motivo: la regola ha bisogno che qualcuno sia libero per guardare l'orologio e la lista, proprio nei momenti in cui non lo è nessuno. Lì serve che il titolare si assegni da solo quando arriva la richiesta —a rotazione, per zona o perché quel cliente era già di qualcuno—, che i 15 minuti scattino da soli senza che nessuno li cronometri, e che il sabato alle 21 la chat risulti già risposta e assegnata per il lunedì. La regola ti mette in ordine le persone; non le sostituisce quando nessuna è libera.

La regola viene prima, qualunque strumento tu abbia

Il criterio, arrotondato: con due o tre venditori e meno di 15 richieste nuove al giorno, l'assegnazione regge con le quattro righe e una persona di turno al giorno. Da quattro venditori in su, sopra le 20 richieste nuove al giorno, con volume reale fuori orario o con un criterio di ripartizione diverso da «il primo che risponde» (zona, prodotto, portafoglio), l'accordo tra persone non basta più e il titolare deve assegnarsi da solo nel momento in cui arriva la richiesta.

Questa è una decisione diversa da quella su quando l'app di WhatsApp Business ti sta stretta per volume e conviene passare all'API, che si risolve con altri numeri ed è raccontata nella guida all'automazione di WhatsApp. Le due sono indipendenti e conviene non mescolarle: puoi aver bisogno dell'API per volume con un solo venditore, e aver bisogno della regola di assegnazione con tre persone e poco volume. La regola, inoltre, non si butta quando arriva lo strumento: ci si carica dentro. Chi ha scelto la migliore casella condivisa sul mercato senza aver prima definito quando una chat smette di avere un titolare scoprirà in tre settimane di avere quaranta conversazioni assegnate a qualcuno che non le guarda più.

Due settimane di conteggio prima di guardare qualsiasi strumento

Niente di quanto sopra richiede che tu compri qualcosa per sapere se ti riguarda, e il conteggio lo fa la stessa persona che oggi distribuisce le chat.

Per due settimane, su un foglio a parte, annota due cose e nient'altro. Una barretta ogni volta che due venditori compaiono nella stessa chat o mandano un preventivo allo stesso cliente. E una barretta ogni volta che una richiesta nuova finisce la giornata senza una sola risposta. Alla fine della seconda settimana moltiplica ogni colonna per le due formule qui sopra e avrai le tue due fatture in denaro, non a sensazione.

Quasi sempre succede la stessa cosa e conviene anticiparlo: la colonna delle collisioni resta corta e quella dei vuoti resta scomoda. È l'ordine inverso rispetto a quello della riunione del lunedì, dove si discute della collisione —che ha un colpevole, un nome e una schermata— e non si menziona la chat che non ha aperto nessuno, che non ha nessuna delle tre cose.

Con quelle due colonne la decisione si prende da sola. Se le due fatture insieme non arrivano al costo di una casella condivisa, scrivi le quattro righe, incollale nel gruppo e torna a contare tra sei mesi. Se la colonna dei vuoti da sola lo supera già, smetti di discutere di strumenti e guarda quale ora del giorno concentra quei vuoti: quasi sempre sono due fasce, e una delle due si sistema con il turno del lunedì, gratis.

Le due colonne e l'orario dei vuoti: info@striqtech.com.