Che cosa devi preparare prima di assumere un chatbot con IA (la cartella delle 6 cose)

Cinque ore di lavoro tuo. È quello che serve per mettere insieme le sei cose che conviene avere sul tavolo prima del primo incontro con un fornitore di chatbot, e nessuna delle sei è tecnica: i tre numeri del conteggio di una settimana, le dodici domande che ti fanno più spesso con una sola risposta ufficiale, il listino prezzi in vigore con le sue eccezioni, la regola di trasferimento a un operatore con nome e orario, la tabella di dove risiede ogni dato e chi autorizza l'accesso, e chi risulta oggi proprietario dell'account Meta della tua azienda.

Quattro delle sei dipendono solo da te ed entrano in un pomeriggio. Le altre due non si misurano nelle tue ore ma in quante persone devono essere d'accordo: il prezzo che non è mai stato scritto perché ci sono tre soci che lo decidono caso per caso, e la password che ha l'agenzia che ti ha fatto il sito. Quelle due si iniziano oggi, insieme ai quindici minuti che servono per scoprire a nome di chi è l'account Meta, che è il dato che compare all'ultimo momento e a nome di un ex dipendente.

Gli elenchi di requisiti che circolano enumerano quello che risolve il fornitore: il numero, la verifica, la piattaforma, l'integrazione. Niente di tutto questo lo prepari tu. Quello che invece prepari tu è la materia prima del bot, ed è esattamente quello che non compare in nessun elenco: un prezzo che nessuno ha scritto, una password che ha l'agenzia e un account Meta a nome di un ex dipendente.

La cartella delle 6, con il lavoro reale che richiede ciascuna

• Conteggio di una settimana: tre numeri. 25 minuti. Lo fai tu.
• Dodici domande frequenti con una sola risposta ufficiale. 1 ora, più tra due e quattro decisioni che non si delegano.
• Listino prezzi in vigore con eccezioni e chi le autorizza. Un pomeriggio se c'è una persona che decide sul momento; diverse riunioni se ci sono tre soci che devono mettersi d'accordo.
• Regola di trasferimento scritta in tre righe. 30 minuti, e la può firmare solo chi decide.
• Tabella di dove risiede ogni dato e chi autorizza l'accesso. 40 minuti per costruirla. Quello che si allunga non è costruirla: è quante righe finiscono in mano a qualcuno di esterno.
• Chi risulta proprietario dell'account Meta e del numero. 15 minuti per scoprirlo.

Quasi cinque ore tue sommando i minimi. Quattro delle sei le completi in un pomeriggio. Le altre due non si misurano nelle tue ore, si misurano in quante persone devono essere d'accordo.

I tre numeri del conteggio servono a non farti quotare un piano troppo grande

Il metodo è in quante richieste giustificano un chatbot: conversazioni di una settimana normale, estrapolate al mese. Fallo una volta e annota tre numeri: quante conversazioni sono entrate, quante sono arrivate fuori dal tuo orario e quante di quelle non hanno mai avuto risposta.

Quel post usa i tre numeri per decidere se conviene farlo. Qui servono a un'altra cosa, che succede dentro l'incontro: fissare la dimensione di quello che ti quoteranno.

Le piattaforme di conversazione si vendono a fasce di volume, e Meta fattura per finestra di conversazione di 24 ore, non per messaggio. I piani pubblicati vanno da alcune decine a un paio di centinaia di dollari al mese, e lo scalino tra una fascia e la successiva lo definisce il volume che dichiari. Un'attività con 180 conversazioni mensili reali che arriva all'incontro dicendo «riceviamo circa 1.200 messaggi al mese» sta chiedendo, senza accorgersene, il preventivo della fascia superiore, e lo pagherà tutti i mesi dell'anno.

Anche gli altri due numeri non sono decorativi. Quello del fuori orario è ciò che dimensiona la copertura del trasferimento: se il 70% delle tue richieste entra dopo le 19, la conversazione su chi gestisce quelle conversazioni cambia tono. E quello delle richieste che non hanno mai avuto risposta è l'unico che definisce un perimetro minimo verificabile: quello —e non «migliorare l'assistenza»— è ciò che il bot deve spostare perché il progetto valga qualcosa.

Dodici risposte ufficiali, non sessanta domande

La cartella non chiede un manuale. Chiede dodici domande: quelle che concentrano il grosso di ciò che entra. Prezzo, orario, se c'è disponibilità o un appuntamento libero, modalità di pagamento, dove sei, se fai spedizioni. Quelle le sai già a memoria.

Il lavoro non sta nella colonna delle domande: sta in quella accanto. Chiedi separatamente alle due o tre persone che gestiscono WhatsApp che cosa rispondono a ciascuna delle dodici, e annota le risposte testuali in colonne diverse. Su dodici, tra due e quattro torneranno con due versioni che non coincidono: uno dice che la spedizione è gratuita da un certo importo e l'altro che si paga sempre; uno chiede un acconto del 30% e l'altro «dipende dal lavoro»; uno accetta quella copertura sanitaria il sabato e l'altro no.

Scegliere quale delle due versioni diventa quella dell'azienda è il vero risultato di quest'ora, e non lo può fare il fornitore. Il bot ne dirà una sola, a tutti, sempre. Nel momento in cui la scrivi ha smesso di essere il criterio di chi risponde ed è diventata politica aziendale.

Un prezzo che non è scritto non esiste per il bot

Delle sei, questa è quella che non dipende dalla tua agenda ma da quella di altri. Tre colonne: prezzo, da quando è in vigore, chi lo può modificare o autorizzare uno sconto.

Quello che va scritto non è il listino, che probabilmente esiste già: sono le eccezioni che oggi vivono nella testa di qualcuno. Lo sconto per pagamento in contanti. Il prezzo diverso per una copertura sanitaria o per il cliente che compra tutti i mesi. Il supplemento per zona di consegna che si quota a occhio. E la trappola più comune: il prezzo pubblicato sul sito non coincide con quello che si dice su WhatsApp.

La prova che questa parte è finita è concreta e la puoi fare in due minuti: dai il foglio a qualcuno che ha iniziato a lavorare la settimana scorsa e chiedigli di rispondere «quanto costa?» per tre casi diversi, incluso uno con eccezione. Se deve chiedere a qualcuno, il foglio non è pronto. Se risponde a tutti e tre, il fornitore ha di che quotare in modo fermo e non a intervallo.

La regola di trasferimento si scrive in tre righe e la firma chi decide

Tre righe, non una di più:

1. Che cosa il bot non risponde mai. Non copiare un elenco generico: ricavalo dal tuo storico. Guarda i reclami dell'ultimo anno finiti in uno sconto, in un reso o in una telefonata del titolare. Quei temi sono il tuo elenco, e sono diversi da quelli dell'attività accanto.
2. Che cosa attiva il trasferimento. Un innesco deve essere rilevabile in un testo. L'errore classico è scrivere «che trasferisca quando il cliente si arrabbia»: quella non è una regola, è un'intenzione, e non c'è modo di programmarla.
3. A chi arriva, con nome e cognome, in quale orario, e che cosa succede fuori da quell'orario.

La terza riga è l'unica delle sei cose della cartella che assegna lavoro a una persona concreta, e per questo è l'unica che non puoi delegare a un dipendente: chi la firma deve poter decidere che quella persona lasci quello che sta facendo per gestire una chat.

La verifica, prima dell'incontro: manda la riga 3 per iscritto alla persona che hai nominato. Se risponde «io?», la regola non esiste ancora. Dall'altro lato del bancone, quello che va preteso dal fornitore su questo punto è un'altra cosa ed è in le domande da fargli prima di assumerlo.

La tabella dei dati e la domanda che prevede se c'è integrazione

Una riga per ogni dato che il bot dovrà dire o registrare: appuntamenti, giacenze, prezzi, stato di un ordine, dati del cliente.

La colonna tre è quella che prevede quasi tutto: a quel sistema accedi dal browser con nome utente e password, oppure è un programma installato su un computer del punto vendita? Dal browser, nella stragrande maggioranza dei casi c'è un modo per collegarlo. Programma installato senza versione web: non c'è integrazione possibile e il perimetro si riduce a informare e raccogliere la richiesta, con qualcuno che poi inserisce a mano. Foglio di calcolo condiviso: si collega senza problemi, ma apre l'altra domanda, cioè chi lo tiene aggiornato.

La colonna quattro non si conta in giorni: si conta in firme. Somma quante righe finiscono in mano a qualcuno che non è nella tua azienda —l'agenzia che gestisce il negozio, il fornitore precedente che non ha mai restituito il token—. Zero righe di terzi significa che la data dipende da te. Due o più significa che la data dipende da persone che non saranno all'incontro, e conviene dirlo prima che qualcuno ne prometta una.

Chi è il proprietario del tuo account Meta: quindici minuti, oggi

Entra in Meta Business Suite, Impostazioni dell'azienda, e guarda una cosa sola: se il portfolio aziendale in cui risiede il tuo account WhatsApp risulta a nome della tua azienda o a nome di un altro. In una quota tutt'altro che trascurabile di PMI, l'account da cui sono state fatte le campagne su Instagram è a nome di un'agenzia, di un ex dipendente o del nipote che ha dato una mano tre anni fa.

Se la tua azienda non risulta proprietaria, fai due cose oggi stesso e in quest'ordine: chiedi all'attuale titolare di aggiungerti come amministratore, e annota chi è, perché è la persona da cui dipenderà l'attivazione del numero. Quello che va negoziato per contratto perché questo non si ripeta è in chi è il proprietario delle tue automazioni.

Nella stessa cartella vanno i documenti scansionati che Meta chiede per verificare l'azienda. Non serve che tu li capisca: serve che siano in un PDF e non in un cassetto, perché la pratica si invia il giorno uno e procede in parallelo a tutto il resto. Quale sia ciascuno e quanto duri ogni fase è in quanto tempo serve per implementare un chatbot di WhatsApp.

Lo stesso incontro, con cartella e senza cartella

Prendiamo una rivendita di materiali edili con due persone che gestiscono WhatsApp. L'attività è inventata perché si veda la differenza; le due scoperte finali sono di quelle che compaiono sempre.

Senza cartella. Dice di ricevere «moltissimi messaggi». Gli quotano un intervallo. Il perimetro resta scritto come «rispondere alle domande frequenti e integrarsi con il gestionale». Dopo tre settimane emergono due cose: che il prezzo del cemento cambia due volte al mese e non lo scrive nessuno, e che le giacenze risiedono in un programma installato sul PC del bancone.

Con cartella. Arriva con 210 conversazioni mensili, 62 fuori orario e 24 senza risposta. Dodici domande con una sola risposta ciascuna, tre delle quali risolte quella settimana tra i soci. Il listino con tre eccezioni scritte: sconto quantità, trasporto per zona, conto aperto. Trasferimento a nome di una persona, dalle 8 alle 18. E la tabella che dice, nella riga delle giacenze, «programma installato».

Quell'ultima riga è quella che cambia l'intero progetto prima di firmarlo. Non c'è consultazione delle giacenze in tempo reale; c'è un bot che informa, quota con il listino scritto e avvisa che conferma la disponibilità in orario di lavoro. È un progetto più piccolo, più economico e che non crolla dopo tre mesi. La cartella non l'ha risolto: l'ha reso visibile quando si poteva ancora scegliere.

Che cosa cambia nell'incontro con la cartella, e le tre cose che la cartella sembra avere e non ha

Senza cartella, il primo incontro è una dimostrazione: ti mostrano un bot che funziona e restano d'accordo di mandare una proposta. Con la cartella, è una diagnosi, e il fornitore può chiudere tre cose che altrimenti escono come intervallo: la fascia di piattaforma che ti serve, che cosa resta dentro il perimetro e quante integrazioni vanno fatte davvero.

La cartella funziona anche da filtro, e in entrambe le direzioni. Un fornitore serio ti chiederà queste sei cose alla prima chiamata e ti dirà quale ti manca. Se nessuno ti chiede da dove esce il dato delle giacenze né chi è il proprietario dell'account Meta, e ciononostante ti buttano lì una data di consegna, quella data è di fantasia.

Ora, dall'altro lato di quello stesso incontro c'è un malinteso che costa caro: la cartella ti fa arrivare con un numero invece che con un intervallo, ma non costruisce nessuna delle sei cose che documenta. Tre di queste assomigliano talmente al prodotto finito che è facile credere di averle già, e la prima è quella che più si confonde con l'essere pronti.

Dodici risposte scritte non sono una base di conoscenza. Un documento con dodici risposte risponde a dodici domande formulate come le hai scritte tu. Quello che serve è un sistema che trovi la risposta corretta quando la domanda arriva confusa o scritta male, che sappia che la riga delle eccezioni vince sul listino generale, e che dica «questo non lo so, ti passo qualcuno» invece di riempire il vuoto. La prova più rapida che quel salto non è automatico: chiedigli dell'eccezione, non della regola. Un documento incollato in un prompt ti risponde con il prezzo di listino al cliente con conto aperto, che è esattamente il caso in cui l'errore costa soldi.

La regola di trasferimento sulla carta non è un instradamento. Che la chat giusta arrivi alla persona giusta con lo storico completo, senza che due persone rispondano la stessa cosa e senza che si perda quando quella persona è con un cliente, è già un sistema di conversazioni.

La cartella è una fotografia con una data. Serve il giorno in cui la costruisci. Quando i prezzi cambiano tutte le settimane o le giacenze si muovono tutti i giorni, il documento e la realtà si separano, e lì il problema smette di essere di contenuto e diventa di fonte: o qualcuno è responsabile di mantenere il dato aggiornato, con nome e frequenza, o il dato deve arrivare dal sistema dove già cambia da solo. Chi paga per questo tutti i mesi è una decisione a parte, ed è in abbonamento o pagamento unico.

Quale delle sei preparare per prima se non le preparerai tutte

Nessuno mette insieme le sei in un pomeriggio, e l'ordine non è quello dell'elenco. Si ordinano per quanto costa sistemarle tardi.

Prima la proprietà dell'account Meta. Sono quindici minuti ed è l'unica delle sei che, se è sbagliata, non si corregge con il lavoro: si corregge perdendo il numero e ricominciando da capo con un altro. Tutto il resto è recuperabile.

Seconda la tabella dei dati. Da lì esce se c'è integrazione o no, che è la voce che muove di più il budget. Una cartella senza questa tabella trasforma qualsiasi preventivo in un intervallo di tre a uno, e quell'intervallo poi si chiude sempre dallo stesso lato.

Terzo il prezzo scritto con le sue eccezioni. È dove l'errore costa soldi dal primo giorno, ed è quello che nessun fornitore può inventare al posto tuo.

Le altre tre —il conteggio, le dodici risposte e la regola di trasferimento— si possono completare a progetto già avviato, e nessun fornitore serio ti fermerà per quelle. Se arrivi al primo incontro solo con le tre di sopra, sei avanti rispetto alla maggior parte delle cartelle che si presentano complete ma con l'account Meta a nome del nipote di qualcuno.

L'audit di 15 minuti di StriqTech consiste nel leggere quello che hai messo insieme fino a lì e dirti quale ti manca, quale non serve nel tuo caso, e se conviene aspettare sei mesi per l'intero progetto. Scrivici a info@striqtech.com o prenota da striqtech.com/#servicios.